Giải pháp tổng đài khẩn cấp của DNTG tích hợp quản lý vụ việc, bản đồ định vị, AI Speech-to-Text và hệ thống báo cáo real-time, giúp tối ưu điều phối, nâng cao năng lực ứng phó sự cố và đảm bảo vận hành ổn định 24/7 cho các hệ thống an ninh khẩn cấp.
I – Nhu Cầu Về Hiện Đại Hóa Hạ Tầng An Ninh Khẩn Cấp
Trong các môi trường vận hành xử lý sự cố khẩn cấp (113/114/115), hệ thống tổng đài phải đảm bảo độ chính xác gần như tuyệt đối và thời gian phản ứng nhanh để hỗ trợ hiệu quả quá trình tiếp nhận, điều phối và xử lý vụ việc. Giải pháp Tổng đài Khẩn cấp cho An ninh, Điều phối & Ứng phó Sự cố do DNTG nghiên cứu và phát triển được thiết kế nhằm đáp ứng các yêu cầu này thông qua nền tảng phần mềm quản trị tập trung. Vớiphiên bản mới – 2.0.1, hệ thống mang đến những tính năng hữu ích như tích hợp quản lý dữ liệu vụ việc thông minh, giúp cơ quan/ đơn vị rút ngắn đáng kể thời gian tiếp nhận và xử lý các tình huống khẩn cấp.
Giải pháp nổi bật với khả năng kết nối liền mạch cùng tổng đài phần cứng Xorcom – dòng sản phẩm được DNTG phân phối độc quyền tại Việt Nam. Nhờ đó, hệ thống hình thành một nền tảng Call Center đồng bộ từ phần mềm quản trị đến hạ tầng liên lạc vật lý, giúp tối ưu hiệu năng hệ thống và hiệu quả vận hành.
II – Tính năng nổi bật trên Tổng đài khẩn cấp của DNTG:
Giải pháp tổng đài của DNTG tập trung ưu tiên phát triển các tính năng tiên tiến nhằm tối ưu hóa toàn bộ quy trình xử lý khẩn cấp.
Trong thực tế vận hành, một tổng đài khẩn cấp hiện đại không chỉ giới hạn ở việc tiếp nhận cuộc gọi mà cần hỗ trợ liên tục và liền mạch qua các giai đoạn: tiếp nhận thông tin, xác định vị trí, phân tích dữ liệu, điều phối nguồn lực, cũng như giám sát quá trình xử lý và đánh giá kết quả sau sự cố.
Các tính năng của giải pháp tổng đài khẩn cấp đều được thiết kế chặt chẽ, bám sát chuỗi quy trình vận hành này:
Quản Lý Vụ Việc Tập Trung (Case Management)
Khác với tổng đài truyền thống, giải pháp tổng đài khẩn cấp từ DNTG tập trung số hóa toàn bộ quy trình tiếp nhận, xử lý vụ việc khẩn cấp, biến dữ liệu thành nguồn tài nguyên hỗ trợ quyết định. Đồng thời hệ thống cũng đồng bộ dữ liệu giữa bộ phận tiếp nhận và lực lượng thực thi hiện trường, đảm bảo thông tin được liên tục và thông suốt.
- Cơ Chế Vận Hành: Khi cuộc gọi kết nối, hệ thống tự động tạo vụ việc mới với các trường thông tin chuẩn hóa như tiêu đề, loại vụ việc (an ninh trật tự, tai nạn giao thông, cấp cứu, hỏa hoạn), mức độ ưu tiên và mô tả chi tiết. Giao diện quản lý được thiết kế một cách trực quan, cập nhật theo thời gian thực nhằm giúp cán bộ quản lý và thao tác một cách đơn giản nhất.
- Lợi Ích: Thao tác nhanh chóng, việc quản lý theo tình trạng sự vụ (mới tiếp nhận, đang xử lý, đã xử lý)giúp giảm thời gian xử lý lên đến 50%, tăng hiệu quả tổng thể cho tổng đài khẩn cấp.
Tích Hợp Bản Đồ Định Vị
Trong vận hành tổng đài khẩn cấp, việc rút ngắn thời gian phản hồi và tối ưu điều phối lực lượng luôn là thách thức lớn. Hệ thống truyền thống thường thiếu khả năng xác định vị trí chính xác, dẫn đến trì hoãn phân bổ nguồn lực, đặc biệt ở khu vực đô thị hoặc địa hình phức tạp. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý và tăng rủi ro an ninh. Đó là lý do tại phiên bản 2.0.1 này, DNTG đã mang tính năng bản đồ định vị vào phần mềm.
- Cơ Chế Vận Hành: Khi tiếp nhận cuộc gọi báo sự cố, cán bộ trực tổng đài có thể xác định và hiển thị vị trí vụ việc trên bản đồ dựa trên thông tin do người gọi cung cấp hoặc dữ liệu địa lý đã được cấu hình sẵn. Trên cơ sở vị trí này, các đơn vị chức năng phù hợp trong khu vực lân cận được hiển thị, với phạm vi tìm kiếm linh hoạt theo yêu cầu vận hành.
- Lợi Ích:
- Tối Ưu Hoá Thời Gian Phản Ứng: Hiển thị trực quan vị trí vụ việc giúp cán bộ điều phối nhanh chóng xác định khu vực và phương án xử lý, giảm thời gian xác minh thông tin trong các tình huống khẩn cấp.
- Chỉ Đạo & Điều Phối Nguồn Lực Chính Xác: Dựa trên thông tin vị trí và phạm vi tìm kiếm, hệ thống hỗ trợ xác định và huy động đúng lực lượng phù hợp theo từng loại sự cố, hạn chế điều phối sai hoặc chồng chéo nguồn lực.
Công Nghệ Speech-to-Text (AI Transcription) & AI Phân Tích Âm Thanh
Đây là tính năng đột phá trong phần mềm tổng đài, sử dụng AI để chuyển đổi âm thanh thành dữ liệu dễ khai thác. Tính năng này hỗ trợ quản lý và xử lý sự vụ nhanh chóng, giúp nắm bắt nội dung mà không cần nghe lại toàn bộ file, cung cấp dữ liệu cho báo cáo chuyên sâu.
– Cơ Chế Vận Hành: Bộ giải mã AI tích hợp chuyển đổi tệp ghi âm cuộc gọi thành văn bản (transcription) trực tiếp trên giao diện vụ việc, hỗ trợ tìm kiếm từ khóa trong nội dung hội thoại.
– Lợi Ích: Tăng hiệu suất xử lý thông tin gấp 3-5 lần, đặc biệt hữu ích cho tổng đài khẩn cấp nơi thời gian quyết định.
An Ninh Bảo Mật & Chặn Quấy Rối (Anti-Spam)
Tính năng được phát triển nhằm loại bỏ cuộc gọi không chính đáng để ưu tiên tài nguyên cho đội ngũ an ninh, bảo vệ hệ thống khỏi cuộc gọi quấy rối, giúp đảm bảo ưu tiên cho trường hợp khẩn cấp thực.
- Cơ Chế Vận Hành: Cấu hình danh sách cuộc gọi trêu đùa với tính năng chặn theo số điện thoại (DID) và thời hạn linh hoạt, tích hợp lọc tự động nguồn gây nhiễu.
- Lợi Ích: Giảm tải cho cán bộ trực tổng đài và tối ưu hóa đường truyền, giúp hệ thống hoạt động ổn định, chống tấn công hoặc spam cuộc gọi.
Hệ Thống Báo Cáo & Dashboard Real-Time
Hệ thống hỗ trợ thống kê, báo cáo theo thời gian thực và có thể tùy chỉnh theo yêu cầu nghiệp vụ đặc thù, dễdàng tích hợp với hệ thống dữ liệu của cơ quan/ đơn vị. Đồng thời, cung cấp cái nhìn toàn diện về tình hình an ninh để hỗ trợ quyết định dựa trên dữ liệu.
- Cơ Chế Vận Hành: Dashboard cập nhật liên tục số liệu như tổng vụ việc 30 ngày qua, phân loại theo tính chất (nghiêm trọng, đặc biệt nghiêm trọng) và mật độ theo phường/xã, với tùy chọn xuất báo cáo. Trong phân tích hàng tháng, dashboard hiển thị mật độ vụ việc an ninh cao tại một xã/ phường/ khu vực cụ thể, cho phép lãnh đạo điều phối thêm lực lượng, dựa trên dữ liệu thời gian thực để dự báo và ngăn chặn rủi ro.
- Lợi Ích: Tính năng hỗ trợ xuất dữ liệu đa định dạng (CSV, Excel, XML), giúp đội ngũ cán bộ quản lý phân tích xu hướng và tối ưu hóa nghiệp vụ theo nhu cầu thực tế.
III – Đánh Giá Hệ Thống Giải Pháp Tổng Đài Khẩn Cấp
Đanh Gía Kiến Trúc Giải Pháp
Đứng ở vị thế đơn vị chuyên cung cấp giải pháp chuyển đổi số như DNTG, giải pháp tổng đài khẩn cấp được phát triển toàn diện, đáp ứng nhu cầu ứng dụng thực tế của các cơ quan/ đơn vị với khả năng mở rộng linh hoạt.
- Phân Quyền Đa Cấp: Tách biệt vai trò Agent (tiếp nhận) và Supervisor (quản lý), đảm bảo minh bạch và bảo mật dữ liệu cá nhân.
- Khả Năng Sẵn Sàng Cao: Hỗ trợ trạng thái tạm ngưng nhận cuộc gọi (Pause/Resume) với lý do cụ thể (họp, nghỉ trưa), giúp điều phối nhân sự hiệu quả.
- Bảo Mật Tài Khoản: Mật khẩu mã hóa, đăng nhập định danh và nhật ký hoạt động chi tiết cho từng máy nhánh
Đánh Giá Khía Cạnh Vận Hành CNTT
Từ góc nhìn vận hành CNTT, giải pháp tổng đài khẩn cấp của DNTG được thiết kế dựa trên các tiêu chí kỹ thuật và bảo mật nghiêm ngặt. Đồng thời phù hợp với điều kiện hạ tầng, chính sách kết nối và yêu cầu quản lý của từng đơn vị.
- Khả Năng Vận Hành & Độ Sẵn Sàng Hệ Thống
Hệ thống được thiết kế theo kiến trúc High Availability (HA) và Disaster Recovery (DR), sử dụng cơ chế failover tự động để duy trì dịch vụ liên tục, đáp ứng yêu cầu vận hành ổn định cho các kịch bản xử lý sự cố khẩn cấp.
- An Toàn Dữ Liệu & Tuân Thủ
Tất cả hoạt động được ghi log chi tiết với audit trail đầy đủ, cho phép theo dõi và giám sát truy cập. Quá trình lưu trữ dữ liệu sử dụng mã hóa AES-256 và phân vùng dữ liệu nhạy cảm, đảm bảo bảo mật thông tin vụ việc.
- Khả Năng Mở Rộng & Tích Hợp
Hệ thống hỗ trợ mở rộng quy mô từ hàng chục đến hàng trăm agent thông qua mô hình triển khai linh hoạt. Đồng thời, giải pháp cho phép tích hợp với hệ thống định vị, các hệ thống nghiệp vụ và nền tảng dữ liệu thông qua các API chuẩn (RESTful, SOAP), phù hợp với mô hình vận hành nhiều cấp và cấu hình phân tán.
IV – Giá Trị Chiến Lược Của Giải Pháp Tổng Đài Khẩn Cấp Từ DNTG
Giải pháp tổng đài khẩn cấp của DNTG được định vị như một thành phần hạ tầng quan trọng trong hệ sinh thái an ninh và điều hành sự cố, đóng vai trò kết nối giữa tiếp nhận thông tin, xử lý nghiệp vụ và khai thác dữ liệu vận hành. Thay vì chỉ dừng ở chức năng thoại, giải pháp được phát triển theo hướng quản trị dữ liệu số tập trung, cho phép các đơn vị từng bước chuyển đổi từ mô hình tổng đài truyền thống sang nền tảng hỗ trợ điều phối và rút ngắn thời gian phản ứng trong xử lý sự cố.
Việc tích hợp các thành phần như quản lý vụ việc, bản đồ định vị và phân tích nội dung cuộc gọi giúp chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố, giảm phụ thuộc vào thao tác thủ công và hạn chế rủi ro do yếu tố con người. Cách tiếp cận này đặc biệt phù hợp với các hệ thống an ninh và khẩn cấp, nơi yêu cầu cao về tính chính xác, khả năng truy vết và thời gian phản ứng.
Ở góc độ triển khai và vận hành CNTT, DNTG am hiểu đặc thù của các hệ thống khẩn cấp từ yêu cầu bảo mật, tính sẵn sàng đến khả năng tích hợp và mở rộng theo điều kiện hạ tầng thực tế. Với cách tiếp cận lấy vận hành làm trung tâm, DNTG sẵn sàng đồng hành cùng các đơn vị CNTT trong việc khảo sát, tư vấn kiến trúc và triển khai giải pháp tổng đài khẩn cấp phù hợp cho từng mô hình vận hành.
