1 thực trạng hệ thống:
Khi tiếp cận dự án tại Bà Nà Hill, hệ thống tổng đài điện thoại hiện hữu gặp rất nhiều khó khăn:
- Hệ thống tổng đài cũ, phần lớn là thiết bị analog hoặc kỹ thuật hybrid, không mở rộng được hoặc rất khó mở rộng khi nhu cầu sử dụng tăng cao.
- Không hỗ trợ các tính năng nâng cao như lời chào tự động (IVR), thông báo thời gian chờ, quản lý hàng đợi cuộc gọi, chuyển cuộc, ghi âm, báo cáo chi tiết — điều này làm hạn chế năng lực chăm sóc khách hàng và trải nghiệm người gọi.
- Việc thay mới toàn bộ hệ thống rất tốn chi phí, rủi ro cao nếu chuyển đổi đột ngột, khả năng gián đoạn dịch vụ lớn.
- Trong quá trình vận hành, hệ thống cũ dễ bị lỗi, khó bảo trì, thiếu tính linh hoạt trong tích hợp với hệ thống mới (ví dụ CRM, phần mềm quản lý khách hàng).
- Thiếu tính dự phòng (redundancy) — nếu thiết bị hỏng hoặc gặp sự cố, hệ thống “một mình” không có backup, dẫn đến gián đoạn dịch vụ.
Với thực trạng ấy, Bà Nà Hill cần một giải pháp hệ thống tổng đài mới có khả năng nâng cấp, linh hoạt, tích hợp được nhiều tính năng, và đặc biệt đảm bảo độ ổn định cao trong môi trường du lịch có lượng cuộc gọi lớn.
2 Giải pháp: Hệ thống tổng đài Xorcom
2.1 – Vì sao chọn tổng đài Xorcom?
Xorcom là giải pháp IP-PBX (hệ thống tổng đài IP/ VoIP hybrid) rất linh hoạt, đã ứng dụng tại nhiều tổ chức, doanh nghiệp trên toàn cầu.
Một số điểm nổi bật của Tổng đài Xorcom:
- Chạy phần mềm CompletePBX dựa trên nền tảng Asterisk, tích hợp nhiều chức năng tổng đài tiêu chuẩn sẵn có mà không phát sinh chi phí thêm.
- Hỗ trợ tổng đài điện thoại đa dạng: analog (FXS/FXO), ISDN (BRI, PRI), VoIP/SIP — tức là có thể giữ lại một phần hạ tầng cũ nếu muốn (môi trường hybrid)
- Hỗ trợ tự động provisioning (cấu hình tự động) cho nhiều dòng điện thoại IP (như Yealink, Polycom, Snom…) giúp triển khai nhanh mà ít can thiệp thủ công.
- Hỗ trợ các tính năng gọi nâng cao: IVR (lời chào, menu lựa chọn), quản lý cuộc gọi (hàng đợi, phân luồng theo Caller ID, đường dẫn cuộc gọi – routing), ghi âm, voicemail, gửi voicemail đến email, chặn số lạ, báo cáo CDR (chi tiết cuộc gọi).
- Bảo mật tốt: tường lửa tích hợp, mã hóa cuộc gọi (SIP TLS, sRTP), black-list / white-list, giới hạn cuộc gọi ra ngoài, kiểm soát phân quyền người dùng.
- Khả năng mở rộng cao: có thể triển khai từ doanh nghiệp nhỏ đến quy mô lớn (hơn 1.000 người dùng) — ví dụ dòng CXW3000 hỗ trợ đến ~600 cuộc gọi đồng thời (dùng PRI + FXS) và lên tới 900 cuộc gọi đồng thời (dùng SIP), hỗ trợ dùng analog + VoIP hybrid
- Khả năng dự phòng (redundancy) cao: các dòng cao cấp (như CXW4000 series) có ổ đĩa hot-swappable, nguồn dự phòng, hệ thống failover (TwinStar) để đảm bảo hệ thống tổng đài không bị gián đoạn nếu một thành phần gặp sự cố.
2.2 – Triển khai thực tế hệ thống tổng đài Xorcom trong case Bà Nà Hill
- Xác định số lượng nhánh, tổng đài viên, kịch bản cuộc gọi, lượng cuộc gọi dự kiến cao điểm, đường truyền mạng hiện có.
- Đang sử dụng đường E1 để kết nối đến nhà mạng đầu số, cần giữ lại module E1 tương ứng trên Xorcom.
- Đang sử dụng hệ thống tổng đài Alcatel, cần kết nối giữa hệ thống hiện tại và Xorcom.
- Chọn Xorcom CXW3000 với 02 module E1.
- Kết nối đường E1 của nhà mạng đầu số đến module E1 của Xorcom.
- Kết nối đường E1 từ hệ thống Alcatel đến module E1 của Xorcom.
- Cấu hình các tính năng IVR, hàng đợi cuộc gọi, routing, ghi âm, voicemail-to-email, blacklist, security.
- Thiết lập hệ thống dự phòng (nếu yêu cầu cao) với mô hình TwinStar hoặc ổ dự phòng, nguồn dự phòng.
- Kết nối đến hệ thống tổng đài Alcatel hiện tại. Cấu hình gọi nội bộ, transfer cuộc gọi giữa 2 tổng đài. Gọi ra PSTN từ hệ thống Alcaltel thông qua Xorcom.
- Thực hiện chuyển đổi từng bước, chạy song song hệ thống cũ và mới trong giai đoạn thử nghiệm để đảm bảo không gián đoạn dịch vụ.
- Tiến hành kiểm thử toàn diện: tình huống chuyển máy nhánh, hàng đợi, ghi âm, failover khi có sự cố, voicemail-to-email, chặn số, báo cáo.
- Huấn luyện đội ngũ tổng đài, kỹ thuật, quản trị viên sử dụng giao diện web, quản lý người dùng, báo cáo.
- Theo dõi hệ thống, thống kê, điều chỉnh thiết lập IVR, tuyến gọi, thời gian chờ, phân bổ nhân viên trong cao điểm.
- Cập nhật, bảo trì định kỳ, backup dữ liệu, kiểm tra logs và an ninh.
- Mở rộng khi cần, thêm module analog hoặc module VoIP, upgrade model nếu vượt công suất.
3 - Lợi ích mang lại khi triển khai hệ thống tổng đài Xorcom
Nhờ giải pháp Tổng đài Xorcom, Bà Nà Hill đã thu được các lợi ích rõ rệt:
- Ổn định và độ tin cậy cao: nhờ khả năng failover, nguồn dự phòng, đảm bảo dịch vụ tổng đài không bị gián đoạn.
- Tiết kiệm chi phí nâng cấp / mở rộng: sử dụng mô hình hybrid (analog + VoIP) giúp giữ lại hạ tầng cũ và giảm chi phí thay thế hoàn toàn.
- Tăng trải nghiệm khách hàng: lời chào tự động, menu lựa chọn thông minh, chuyển cuộc hợp lý, giảm thời gian chờ, hỗ trợ voicemail-to-email giúp khách không bỏ sót cuộc gọi.
- Quản trị tốt & minh bạch: báo cáo chi tiết CDR, giám sát hàng đợi, thống kê hiệu suất nhân viên, phòng tránh lạm dụng cuộc gọi ra ngoài.
- Bảo mật cao: chặn số lạ, mã hóa tiếng nói, quản lý phân quyền người dùng — giảm rủi ro bị tấn công đường thoại.
- Linh hoạt & mở rộng dễ dàng: khi nhu cầu tăng, có thể thêm module, nâng cấp model hoặc tích hợp với các hệ thống khác.
- Triển khai nhanh & dễ quản lý: nhờ auto provisioning điện thoại IP và giao diện web quản trị thân thiện.
Trong lĩnh vực hệ thống tổng đài, sự ổn định, khả năng mở rộng và tính năng đa dạng là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng và vận hành liên tục. Tổng đài Xorcom, được DNTG phân phối độc quyền tại Việt Nam, chính là giải pháp lý tưởng kết hợp cả ba yếu tố này.
Với case Bà Nà Hill, tổng đài Xorcom không chỉ khắc phục hoàn toàn các pain points của hệ thống cũ mà còn tạo nền tảng phát triển bền vững. Để thành công, hãy ưu tiên khảo sát kỹ lưỡng, thử nghiệm song song và huấn luyện người dùng – DNTG sẵn sàng hỗ trợ bạn triển khai!
ĐỒNG NHẤT TECHNOLOGY GROUP (DNTG)
Văn phòng Hồ Chí Minh: 64 Đường số 8, KDC Him Lam, P. Tân Hưng, TP.HCM.
Hotline: (028) 7302 8080
Fanpage: https://www.facebook.com/congtydongnhat
